Рестораторы часто заблуждаются, полагая, что качественный сервис обеспечивается просто наймом энергичных сотрудников и ожиданием их стараний. Однако на практике это может стать одной из самых дорогостоящих ошибок бизнеса.
Важно понимать, что сервис — это не только настроение персонала, а целая управляемая система, которая серьезно влияет на:
- выручку;
- средний чек;
- возвращаемость клиентов;
- текучесть кадров.
Хорошая новость заключается в том, что такую систему можно выстроить даже самостоятельно. П первые ощутимые результаты можно получить уже через три недели.
Ниже предложен пошаговый алгоритм, который может помочь в этом процессе.
Неделя 1: Установка фундамента — аудит и стандарты
Первая неделя является ключевой. Ошибки на этом этапе могут привести к серьезным проблемам в дальнейшем.
1. Проведите аудит сервиса
Многие рестораны не имеют полной картины о состоянии сервиса и зачастую уверены, что все в порядке, пока клиенты не начинают уходить. Аудит включает:
- осмотр внешнего вида сотрудников;
- анализ чистоты и обстановки;
- оценку запахов и музыкального сопровождения;
- измерение скорости обслуживания;
- коммуникацию с клиентами;
- проверку дополнительных продаж.
Рекомендуется использовать 100-балльную шкалу для оценки каждого элемента, что позволит убрать размытие и иллюзии.
2. Опишите путь клиента
Сервис — это цепочка шагов, и если они не прописаны, то каждый сотрудник будет действовать по своему усмотрению. Минимальный путь включает:
- бронирование;
- вход и встречу;
- размещение;
- подачу меню;
- принятие заказа;
- подачу блюд;
- обратную связь;
Каждый этап должен быть детально описан как алгоритм.
Неделя 2: Обучение команды
На втором этапе часто наблюдается провал, так как многие полагают, что «достаточно лишь написать стандарты и дать их почитать». Этого не будет достаточно.
1. Объясните стандарты
Каждый сотрудник понимает текст по-своему. Поэтому стандарты следует:
- объяснять;
- показывать;
- отрабатывать;
2. Применяйте тренинговый подход
Наиболее эффективный формат включает теорию, ролевые игры и разбор реальных ситуаций. Практика приносит результаты.
Неделя 3: Внедрение и контроль
На третьем этапе начинается настоящая работа.
1. Введите чек-листы
Каждая смена должна оцениваться по заранее установленным критериям, так как это служит инструментом управления качеством.
2. Работайте с обратной связью от клиентов
Игнорирование отзывов клиентов может привести к финансовым потерям. Необходимо активно взаимодействовать через онлайн-платформы и проводить опросы.
3. Постройте систему мотивации
Мотивация сотрудников играет ключевую роль в обеспечении соблюдения стандартов. Упор следует делать как на материальные, так и на нематериальные виды стимулирования.
Соблюдение всех этих шагов поможет создать устойчивую систему сервиса, к которой нужно возвращаться и совершенствовать. Предстоит большая работа, но она того стоит.
